American Airlines y su interés por el bienestar del pasajero. Cómo se esmeran para que los pasajeros lleguen a tiempo a su vuelo y reciban su equipaje en tiempo y forma.

American Airlines

Hace un tiempo publiqué un post sobre los problemas que alguna vez había tenido a lo largo de todos mis vuelos. Sí bien esto tampoco fue un terrible problema, y a la larga todo salió bien, lo que me llamó la atención fue la desidia de American Airlines para tratar de resolver los problemas.

Parte 1 – Te hago el check-in cuando tenga un rato.

Todo comenzó en el vuelo de regreso desde Maui, Hawaii. Llegamos al aeropuerto 1:45 antes del vuelo (doméstico, con destino a LAX). Lo primero que me llamó la atención fue la terrible fila que había para los mostradores de Priority, ya que usualmente no hay mas de 2 ó 3 personas.

Peor aún, después de 15 minutos de estar en la fila, seguíamos en el mismo lugar! No avanzaba nada! La fila normal avanzaba, pero el doble o más de larga.
Me fui adelante de la fila para ver que pasaba, y ví que había una sola persona atendiendo en Priority, y estaba con una pareja desde hace rato. Ví también que la gente mayormente sacaba sus boarding passes en las terminales de autoservicio, que extrañamente estaban al lado de los mostradores (?). Seguimos esperando. La fila seguía sin avanzar. Me voy adelante otra vez, y NO HABIA NADIE atendiendo en la fila de Priority. Y no es que no había empleados, había varios en los mostradores. Alguna gente de la que estaba adelante en la fila se quejaba, y por ahí venía uno a atender, pero una vez que atendía a ese pasajero SE IBA NUEVAMENTE!. Inconcebible!

Intenté entonces sacar los boarding passes en una de las terminales, lo que no era tampoco tan simple porque había mucha gente frente a los mostradores (inentendible que las terminales estén ahí). Cuándo llegué a una, funcionaba mal, tocaba en una parte de la pantalla y hacia click en otra.
Tuve que coseguir otra,  y si bien me reconoció mi reserva, no me leía el pasaporte. Ingresé todos mis datos y los de mi esposa manualmente, lo que es bastante engorroso de hacer en una pantalla táctil, y al final me dice que tengo que ver a un agente! Y no me dió ningún boarding pass.

El tiempo seguía pasando, y la fila avanzaba muy lentamente, aunque realmente no sé a donde iba la gente, porque empleados de la aerolínea no había.
Cuando finalmente llegamos a los mostradores, todavía tuvimos que soportar a un tipo que pensó que nos queríamos colar y se hizo el ofendido.

Al final una de las empleadas nos pregunta “are you flying First class?”. Nos estaba cargando? Es la fila de Priority!
Primero nos quiso hacer usar la terminal de autoservicio, por más que yo le explicaba que no funcionaba para mí. Cuando finalmente se convenció que la terminal no leía los pasaportes, se llevó los pasaportes a otro mostrador.

Al rato volvió y nos dió, los boarding passes, escritos a mano (una rareza!). También nos dió el tag del equipaje, escrito también a mano.
Faltaban 12 minutos para la salida del vuelo.

Corrimos hacia seguridad, pasamos seguridad, seguimos corriendo por la terminal hacia la puerta respectiva. Un tipo me paró y me hizo pasar el equipaje de mano por un scanner. Le pregunto por qué me lo hace pasar otra vez si ya pasamos por seguridad. Me dice que ese fue el equipaje despachado, éste es el de mano (?). Estamos todos locos!

Seguimos corriendo y llegamos a la puerta. Para nuestra sorpresa, recién empezaba el abordaje de Main Cabin, ya que el vuelo estaba un poco demorado, por lo que pasamos enesguida, previo frenético tecleo de la persona que verificó nuestros boarding passes escritos a mano. Nos sentamos en nuestros asientos y respiramos. La primera parte de los problemas habían terminado.

Lo que ocurrió, creo yo porque nadie nos explicó nada, fue que hubo un corte masivo de comunicaciones en la isla, desde hacía varias horas antes, yo no tenía internet en mi móvil, y supongo que esto afectó parte de los sistema de American Airlines. Es algo que puede pasar, nadie está exento y no es que la aerolínea pueda solucionar por su cuenta.
Pero lo que hicieron mal, es no hacer nada al respecto. Según mi experiencia, y seguramente muchos de los lectores lo experimentaron, cuando hay problemas de este tipo hay algún empleado de la aerolínea patrullando las filas, y ayudando a quienes tienen su vuelo más inminente u otra clase de problemas. Acá no había nadie.
Además, ellos suponían que cualquiera podía usar las máquinas de autoservicio, y en mi caso creo yo que no podía porque mi itenerario era internacional, y alguien tenía que verificar nuestros pasaportes, mientras que la mayoría de los otros pasajeros eran americanos que volvían a sus casas en algún lugar de Estados Unidos.

Parte 2 – Equipaje: sírvase Ud. mismo.

Después de quichicientas horas llegamos a Dublin el 1 de Enero, y mis esperanzas de encontrar nuestra valija girando en la cinta eran muy cercanas a cero. Efectivamente, en el cartel apareció el mensaje “bags delivered”, y la nuestra was brightening by its own absence.
Fuimos al mostrador de reclamos, y allí la empleada escaneó el ticket y nos dijo que había quedado en Maui, lo que no me sorprendió porque había sido despachada muy sobre la hora. Nos tomaron los datos y nos dijeron que cuando llegara a Dublin la mandaban para Londres. Buenísimo, nos fuimos a esperar el vuelo a Londres.

Dos días después llamé al nro. que de Dublin que me habían dado, y me dijeron que salía ese día hacia Londres en un vuelo de Air Lingus, y que luego se iban a contactar conmigo para entregarla.
Dos días más y sin noticias, llamo de nuevo, y no me dan ninguna novedad, más allá de decirme que salió en el vuelo 164 de Air Lingus hacia London Heathrow el día 3/1.
A partir de ahí no se supo más nada. Yo llamaba todos los días a un nro. que está en la web de AA, que decía London Heathrow, pero en realidad no era en London Heathrow, y me decían que llame más temprano porque a esa hora ya no había nadie en Heathrow, o que llame más tarde porque todavía no había nadie en las oficinas de Dallas en USA, o que de Heathrow no les habían respondido, blah, blah.

Esto fue así hasta hoy domingo a la mañana (8 días después de que la valija se perdió), que perdimos la paciencia. Exigimos que nos pasen el nro. de Air Lingus, y a la larga nos dijeron que vayamos a Heathrow T2 a ver si la encontrábamos.
Esta mañana fuimos para allá, y después de un par de vueltas nos dijeron que vayamos a un teléfono de “baggage enquiries” y disquemos en nro. de Air Lingus. Ahí hablamos con alguien que después de explicarle la situación, nos dijo que entremos por unas puertas que estaban al lado.
Pasamos, y allí era el acceso de los empleados del aeropuerto, había scanners y portales igual que en la seguridad usual. Nos dijeron que esperáramos que nos iban a pasar a buscar. Estuvimos esperando unos 40 minutos, y en el interín llegaron otras 3 ó 4 personas que eran evidente casos de swap. Al final cuando me vinieron a buscar, me tomaron los datos del pasaporte, dejé mis cosas en la canastita para pasar por el scanner, pasé por el arco, y una empleada me llevó por un pasillo hasta el área de entrega de equipaje, donde están todas las cintas.
Me acerqué al mostrador de reclamos, y expliqué la situacion por enésima vez. Me dijero que vaya a mi izquierda y me fije si mi valija está ahí. A la izquierda había una especie de corralito, lleno de valijas. No tuve que buscar mucho y la encontré. Le avisé a la empleada, que revisó el nro. del tag porque yo le dije que lo haga, y me dijo “te la podés llevar”.

 

Final feliz, pero era necesario todo esto? American Airlines (AA) le dió la valija a Air Lingus (EI) para que la lleve a Londres. EI la llevó pero nunca la escaneó, porque en ese caso hubiera aparecido en algún lado. Y AA, aún sabiendo que 99% probable que la valija estaba en la T2, jamás llamó a EI, o lo que hubiera sido más efectivo, rápido y barato, mandar un empleado a la T2 para buscar la valija. Incluso por teléfono ya me habían dicho que como habían pasado más de cinco días, tenía que empezar el trámite para pedir que me paguen por la valija perdida y sus contenidos.
O sea, se entiende? American prefería pagar alrededor de $1000 que era el valor aproximado de la valija y los contenidos, antes que intentar encontrarla, aún sabiendo dónde probablemente estaba! Estamos todos locos!

Es un triste record el de AA, de tres veces que me perdieron una valija en todos mis vuelos, dos veces  fue American Airlines. Y la vez que me dejaron la valija a la interperie en medio de una tormenta fuertísima y se me mojó todo el contenido, también fue American Airlines.
Por supuesto no voy a salir a decir la pavada de “nunca más viajo con American“,  en muchas ocasiones me resulta conveniente y beneficioso, pero es una lástima que no puedan tener más cuidado y ser mas concientes de lo que es el servicio a sus clientes.

40 Responses to American Airlines y su interés por el bienestar del pasajero. Cómo se esmeran para que los pasajeros lleguen a tiempo a su vuelo y reciban su equipaje en tiempo y forma.

  1. Alejandro! Te entiendo lo que decís, hay cosas por mejorar, me acordaba de una situación similar a lo que te paso en el check in en Hawaii que me paso a mi en el aeropuerto de Fortaleza,al norte de Brasil. Tenían los sistemas totalmente caídos, era un vuelo a San Pablo lleno, las filas del check in eran gigantes, todo a mano llenaban , pero había gente de Tam que miraban las filas y a las familias con chicos o personas mayores los mandaban por priority! Cosas que pasan, y lastimosamente no se pueden evitar! Saludos!

    • Ale says:

      Exacto, cuando hay problemas o demoras eso es lo que hay que hacer, ser proactivo, explicar cuál es el problema y ver que todos los pasajeros estén atendidos según las necesidades de c/u., algo que he visto hacer en muchos casos por varias aerolíneas. Pero no, nadie se molestó.
      Saludos y gracias por comentar!

  2. Octavio says:

    Muy buena sintesis de lo que te ha pasado con American, es muy de American hacer eso, les importa mas vender que tratar bien al pasajero y ayudarlo

  3. Sergio says:

    Al final llegó! Ponele este link en su página de fb!

  4. Federico says:

    Para AA tu valija no apareció así que creó que podes reclamar los $1000 en concepto de indemnización, daño moral y tiempo perdido.

    A mi me paso con AA volviendo de Maui a MIA con escala en DFW donde quedó la valija pero a las 12 me la entregaron en mi hotel.

    Saludos

    • Ale says:

      Sí, definitivamente podría, porque encima los de Air Lingus no registraron nada ni me hicieron firmar un recibo de que me llevé la valija. Pero bueno, uno es honrado, solamente les voy a reclamar el valor del ticket de estacionamiento y el combustible para llegar a LHR, más algo en compensación por el tiempo perdido y todo eso.
      Normalmente lo que te pasó a vos es lo usual, te la entregan en 1 ó 2 díás. Y entiendo que mi caso era un poco más complicado, pero igual no se calentaron para nada.
      Saludos!

      • Federico M says:

        Los 8 dias, el viaje al aeropuerto, mas la mala sangre estas en tu derecho de compensarte.
        Vos pagaste por un servicio que no brindaron.

  5. Esteban says:

    “Aleja” al final seguís sumando en British o te pasaste a otro programa?

  6. Noelia says:

    Si te cuento lo que me pasó en Delta no me crees. Lo peor de todo es que tengo todas mis millas en su programa :S

    • Ale says:

      Contalo si querés. Y sí, con lo de las millas medio te atrapan, aunque si realmente no querés volar con Delta, podés usar las millas en otras aerolíneas de SkyTeam.

  7. Nahuel says:

    Increible son mcdonalds jajajaa

  8. Marchu says:

    Por suerte apareció la valija. Que disgusto!!!

  9. Pablo I. says:

    esto es inadmisible! lamentablemente es una aerolinea que tiene 2 caras la buena y la mala y yo la vivi en persona!
    hice EZE-MIA en business y me trataron como un rey visita guiada al cockpit (una experiencia inolvidable y aun tengo los papeles de ese vuelo con autografos de toda la tripulacion comandantes y F/O es mas me preguntaron si llegue bien a NYC por mail) pero el vuelo a EWR de terror un 757 en economy Si bien es un avion que me gusta y mucho por su practicidad es una lata de sardinas literal! y ahora con la situacion que describis vos es la gota que rebalso el vaso no saben manejar a sus pasajeros! es lamentable.
    la verdad Ale es que dan bronca esas situaciones sobre todo si son major airlines y miembros de una alianza (vale para UA y star, AA y OW o Delta y Skyteam)
    y lo peor de todo es que a Aer Lingus (EI) le aceptaron el reingreso a OW y cosas asi la verdad demuestran que EI sigue siendo una low cost con A330 van a tener que mejorar y mucho si quieren jugar en las grandas ligas.
    pero mi pregunta seria quien controla todo esto??
    OW no creo que lo haga, hay mucha diferencia en lo que es Cathay Pacific Qatar o JAL con AA IB o TAM para poner como ejemplo (ya se que IB se esta modernizando lentamente)
    y sin embargo todo es parte de una misma alianza ahora encima aceptaron a EI nuevamente como es esto
    bueno ale esta es mi humilde opinion de un usuario de AA socio Gold de AAdvantage
    saludos!

    • Ale says:

      Muy cierto Pablo, y lo peor es que no era necesaria gran cosa para solucionar todo! Si solo uno de los empleados del check-in de Maui iba por la fila viendo la situación de cada pasajero, no había ningún problema (y hasta mi valija hubiera viajado conmigo porque hubiera podido hacer el check-in a tiempo).
      Y si un empleado de equipaje de AA se iba hasta la T2 en media hora y buscaba mi valija, quedaban como unos duques!
      Pero bueno, así son!
      Saludos!

  10. Santiago says:

    Es una lástima que haya gente con tan poca predisposición a hacer un trabajo que la mayoría lo hacemos con gran pasión. Me da mucha bronca que no se tomen las cosas con la seriedad que se merecen. Entiendo que las cosas pueden fallar y es una época de muchos cambios (sin entrar en detalles, no se olviden que todavía, y por un tiempo más, todavía hay muchos puntos de la fusión que faltan resolver) pero eso no quiere decir que haya mala predisposición ni ganas de laburar. Lo que decís de la proactividad es clave, no esperar a que el agua te llegue al cuello, hay que salir a buscar los resultados y el buen servicio. Y aunque las cosas no salgan como pensamos y queremos, saber que hizo todo lo posible y hasta un poco más. Y nunca mentir, si estamos desbordados o no sabemos qué pasa, calmarse y seguir intentando, pero nunca mentirle al pasajero. Saludos, y aunque no haya estado involucrado en tu itinerario, disculpas…

    • Ale says:

      Hola Santiago! Entiendo lo que decís, y sé que es así, de hecho lo twitee, porque quedé muy conforme con el servicio de los tripulantes de cabina en los 6 segmentos que volé con AA en este itinerario. Y es una lástima porque por uno o dos que no hacen bien su trabajo, quedan todos mal, porque al final la impresión que te queda es lo que salió mal.
      Saludos!

  11. Betty says:

    Y si le pasa alguien que no vive en Londres, obviamente se hubiese perdido!
    Lo positivo es que conociste otro sector del aeropuerto para reportar y que la historia tuvo un final feliz, pero gracias al pasajero.
    Saludos!

    • Ale says:

      Claro Betty, si era alguien que estaba de visita en Londres, probablemente nunca más veía su valija.
      Y es cierto, pasé por un lugar del aeropuerto que nunca había pasado!
      Saludos!

  12. pipo says:

    Ale

    Tengo unos 10 años de emerald con aa y son un desastre. Por ejemplo, el año pasado volviendo de Europa se cancelo el vuelo y me negaron compensacion bajo la EU261, nada me dieron… en fin, como esas tengo demasiadas… y el trato de la gente es bastante medicore para abajo…

    mirate este link para viajar por QR, casi promo loca … http://www.qatarairways.com/global/en/special-offers.page
    las tarifas desde AMS son muy atractivas

    saludos

    • Ale says:

      Hola Pipo, es tremendo que te nieguen esa compensación, pero creo que se aprovechan que vos nos los podés demandar en los tribunales europeos porque no vivís en Europa (es así, no?).
      Lo de QR ya tengo unos tickets de esos, pero no sé si lo voy a poder usar.
      Saludos!

      • pipo says:

        Ale, creo que podria hacer el reclamo pero via una tercera organizacion y me consume tiempo que no tengo (aunque era x la suma maxima de EUR600), o sea se aprovechan de eso… lo interesante es que nos dieron panfletos de EU261 cuando se cancelo el vuelo, pero despues argumentan que no fue una cancelacion sino que fue algo asi como un acto de dios x lo que no califica (el avion habia llegado pero no estaba en condiciones de volver, falla tecnica o algo xq no especificaron)… en fin …

        Hace unas semanas mi vuelo a EZE con aa (en F) se cancelo tb (demora de 16 horas, vengo bien eh). Tampoco me trataron bien pero al menos me dieron $400 en vouchers, mientras que a un amigo que viajaba en coach no le dieron nada …

        La verdad algunas de esas tarifas de QR son de coach … si podes usalas!

        abz

  13. Agustin says:

    Casi siempre termino viajando en AA porque me conviene. Hace 3 dias volé JFK-EZE y el servicio deja muchísimo que desear… Lo que rescato es que me deje el saco en el avión, llegue a mi casa, me di cuenta, llame a Ezeiza y en el momento me dijeron que no me preocupe que me lo enviaban con las valijas demoradas!
    Mi hermano voló 2 dias antes que yo y le demoraron el vuelo 6 horas, ni agua le dieron. Un desastre.

    • Ale says:

      Sí, es lo que yo digo, es conveniente.
      De lo que vos decís, el detalle es que te enviaron el saco “con las valijas demoradas”! :)
      Saludos!

  14. Miguel says:

    Buenas noches Ale!!
    Me encanta leerte y deseando que pongas los post de tus últimos 12 vuelos en 15 dias.
    Te escribia para ver si me podias ayudar en un asunto. Después de mas de 8 años volando ininterrumpidamente con Iberia, cogiendo mas de 500 vuelos con esta compañía, el proximo 5 de febrero me estreno por fin con la British Airways, estoy deseando coger este vuelo. Es un vuelo sencilo, SVQ-LGW, con un A320, no espero grandes cosas, pero me hace ilusion ver otro tipo de tripulación.
    Mi consulta es la siguiente: llego a Londres-Gatwick norte a las 21,35, me hospedo en un hotel cerca de Hyde Park, la parada de metro más cercana es Bayswater. Cual es la manera mas economica y sencilla para llegar a mi hotel? Estaba leyendo tus post y veo que la opción Gatwick-espress no es la más acertada. Me marcho de Londres el lunes 8 de febrero, mi avión sale a las 16,20, en este caso cual seria la mejor opcion para volver al aeropuerto?
    Soy OW Sapphire, que sala VIP es la que puedo usar en Gatwick Terminal norte?
    Vuelo en clase turista, puedo hacer uso del fast track con mi estatus?
    Esperando tu respuesta recibe un cordial saludo.

    • Ale says:

      Hola Miguel, gracias, y ya llegarán esos reportes.
      Creo que en tu caso lo más conveniente es el EasyBus a Earls Court, y de allí la linea District hasta Bayswater. Al regreso lo mismo.
      En Gatwick N British Airways cerró sus lounges ya que próximamente se estará mudando a la terminal S. Temporariamente, BA usa el No1 Gatwick lounge, está muy bien también.
      Puedes usar el fast track en Gatwick, pero quizá tengas que pedirle al agente del check-in que te ponga un sticker en el boarding pass.
      Saludos!

  15. julieta says:

    Bueno a mi me ha pasado que me cancelaron el vuelo a Buenos Aires, estaba en Miami. Pagaron la noche de hotel, con un desayuno.
    Luego me quejé y me dieron solo un par de millas. El servicio de abordo no me gustó.
    Son experiencias

  16. Luisana says:

    Hola, hace menos de una semana mi vuelo de barcelona-nueva york se retraso 2 horas y por ser un vuelo europeo segun la ley AA debio compensarme 600€ ya que el vuelo tuvo mas de 4 horas.. Alguien podria guiarme? Yo hice el reclamo pero no tuve respuesta por internet.

    • Ale says:

      Solo te puedo recomendar que insistas, nombrando bien claro la EC/261, pero en realidad solo corresponderian €300 si llegaste a destino con más de 3 horas de demora.

  17. […] Ya conté a principio de año lo que ocurrió cuando comenzábamos el regreso desde Maui, cuando el personal de tierra de American Airlines en el aeropuerto de Kahului no fue capaz de hacer frente a un problema con los sistemas informáticos y casi nos hacen perder el vuelo. […]

  18. […] 7 horas más tarde! Después de pasar un rato en el servicio de equipaje para reclamar por la valija perdida, fuimos para la terminal 1. A esta altura descubrimos que se puede ir de una terminal a otra por […]

  19. Francisco says:

    El año pasado también tuve un problema junto a mi novio con AA. Me cancelaron dos vuelos, perdí el de conexion y llegue sin mi maleta. Estuve dos días durmiendo en distintos aeropuertos sin ningún tipo de explicación ni ayuda por parte del personal de la aerolinea. Cada vez que quisimos reclamar nos decían que no recibian reclamos y sólo se hacían a través de ínternet, siempre fuimos ignorados. Llegando a casa puse el reclamo y luego de 8 meses de gestiones por mail conseguí un voucher para cada uno pero realmente no tengo ningún interes en volver a viajar con ellos, tambien fue todo muy engorroso los mandaron en varias ocasiones porque supuestamente se extraviaban, los mandaban a otra dirección o con otro nombre. Realmente la atención y preocupación por los pasajeros deja mucho que decir, empresa realmente mala

    • Ale says:

      Lamento lo que les pasó, American tiene esos altibajos, a veces puede ser muy buena, y a veces puede ser un desastre.
      Saludos!

  20. Romi says:

    No era preferible cobrar los mil dolares antes que sufrir tantas vueltas por una valija mojada? O era un valor inferior al del contenido?

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